浙江西部地区唯一一家国际紧急救援网络医院“三甲”衢州市中医医院，2013年门诊67万余人次，出院1.3万余人次，业务收入1.85亿元，比上一年分别增长40.9%、48%、41.35%；今年第一季度门诊、出院人次和业务收入分别又增115.37%、45.04%、51.5%。
衢州市中医医院近年来的医疗服务连年大幅提升，业务增幅在浙江市级中医院中独占鳌头，其成功之处何在？“主要是新医改为中医院发展带来新机遇，促使中医院强化科技创新和管理创新、服务创新，充分发挥中医、中西医结合特色服务优势。”该院院长周江文如是说。
记者了解到，衢州市中医医院提升中医药服务，一方面，得益于改善了办院条件，2013年1月建成并投入使用门急诊用房9500余平方米，原有用房全面整容，增添了先进设备设施；另一方面，更得益于，医院通过深化医改，实施“三化”发展策略，实现了科技、管理和服务“三个创新”。
中医现代代：提升竞争力
近几年来，衢州市中医医院坚持走中医现代化之路，从科技创新入手，着力提升中医药服务能力。
创建名中医馆 古色古香装饰的名中医馆，设有十七八间诊室，中医内、妇、儿、骨伤、肛肠科和肝、胃、肾、心血管等特色门诊异彩纷呈，实行“一医一患式”诊室布置及咨询、挂号、就诊、收费、配药一站式服务。名中医馆内名医汇集。本院入馆坐诊中医的基本条件为省、市名中医或学科带头人，具卫技副高职称3年以上。同时邀请到衢州周边地区和省城名老中医，轮流前来坐诊。名中医馆负责人毛志远介绍，该馆轮流坐诊名医达30余位。可以说天天“门庭若市”，今年头3个月业务量同比又增27%。
开设特色针灸馆 “衢州杨继洲针灸”被列入浙江省非物质文化遗产名录，该项目代表性传承人、衢州市中医医院副院长金瑛介绍，该院作为“杨继洲针灸”传承基地，在继承基础上不断创新，近年来完成省市级科研10余项，尤其对颈椎病、腰突症、面神经炎、中风后遗症、肩周炎的诊疗有独到之处。医院创建颇具特色的“杨继洲针灸馆”，拥有700余平方米的门诊用房，设针灸推拿床40张和中医微创治疗室、特需治疗室；病区有30张床位。该馆成为浙西地区规模最大、设备最多、技术实力最强的针灸推拿科。科主任金建丰介绍，针灸馆有3位主任中医师、1位副高职称医师和20余名医生，天天忙得团团转，仍不能满足越来越多患者的就医需求。
增设治未病中心 该院以中医预防保健的先进理念为指导，增加治末病中医人员数量，扩充中医药服务内容。“治未病中心”有相关中医、中西医结合医生16名，主要开设中风筛查防治门诊、肝病防治门诊、糖尿病和肾病防治门诊及养生保健门诊等，指导患者运用中医药“未病先防、已病防变”等。
做强重点专科 医院开设16个临床一级科室和27个专科专病门诊，其中针灸推拿科为省重点学科，肾病风湿科、肛肠科、脊柱病专科为省、市重点专科，肝胆外科、泌尿外科、肿瘤外科、儿科等为市级重点专科。医院制定实施专科建设、科研管理和推广应用新技术、新项目的一系列管理办法，建立起相应激励机制。2013年获市级以上科技立项就达11项，引进新技术新项目42项。院内10余个中医、中西医结合专科专病治疗别具一格，凸显区域优势。
“中医为优势，西医不落后”，该院在中医现代化过程中，不断提升医疗服务综合保障能力。最近，衢州一企业员工左手掌被机器刀片绞下，伤情十分危重，被送该院抢救，经该院手外科专家连续10余个小时手术治疗，终于“断掌成活”。如此严重创伤得到及时有效救治，这在衢州地区医疗史上写下了闪亮一笔。
管理精细化：激发正能量
以制度、标准、目标为抓手，推动医院精细化管理，促使医院管理、质量、服务全面提升。周江文介绍，该院的主要创新做法是：
实行目标管理 制订医院两级目标管理责任制，实施医院各部门、各科室和各护理单元综合目标量化、细化考核细则，明确效率、效益、质量指标及实施路径。周江文说，该院目标管理分解为30余个关键指标，其成功之处是定量、过细、可操作、可评价，做到硬碰硬定期考核，奖罚兑现。
强化制度管理 建立健全竞聘上岗、岗位职责、终效分配、廉洁行医、准入管理和院领导接待日等一系列管理制度。周江文表示，医院都有各种各样的制度，关键是要增强操作性，提高执行力。他举例解释，急诊会诊制度明确要求会诊医师必须具中级以上卫技职称，必须在5分钟内到达，必须实施规定的会诊程序，不允许“走过场”。完善绩效考核分配制度，更加注重服务质量和中医特色，与医改要求相适应，制定实施了激发医务人员积极性的考评办法。
推行标准管理 实行诊疗规范标准化，对医疗、护理、医技相关的核心制度，如三级查房、病危抢救、中医优势病种临床路径和医技操作等实行标准化管理，并配套实施督查考核标准化。
实施风险管理 对医疗不良事件，传统的医院安全管理模式是发生不良事件或医疗纠纷时才作处理，且以追究个人责任为主。周江文说，该院的创新举措是引入国际先进的风险管理理念，在全院推广使用风险管理工具，具体做法分为风险识别及报告、风险评估及其级别、风险处置和落实相关整改措施等三个步骤。对发现医疗风险或他人未察觉而及时上报者予以奖励，对漏报、瞒报和迟报的给予处罚。使用风险管理工具后，该院各职能部门实现了工作重心前移，即改变以往的结果管理模式为过程管理模式，使得医疗风险和不良事件报告率明显上升，医院不良事件及投诉率明显下降。
服务人性化：赢得好口碑
开展预约诊疗 门诊大厅设“预约诊疗登记室”，患者还可通过医院专线电话、互联网等预约门诊。实行专家门诊分时段预约。对需要复诊者，接诊医师会主动提示预约挂号复诊；对未能按预约时间就诊的，医院会通过各种途径及时提醒患者。预约挂号不加收费用。
推出惠民医疗 增挂“衢州市惠民医院”牌子，对辖区内的低保户、优抚对象、特困人员等三类患者就诊的医疗费，扣除各类医疗保险和医保报销部分后，个人自负部分医药费按30%的比例予以减免。5年来减免医疗费用共达217万元，惠及1万余人次。
规范服务行为 制定实施《非技术性服务行为准则和医务人员不良行为记分办法》，要求医疗服务从细微之处做起，让医院每位员工明确“该怎么做、不该怎么做”。如门诊未落实“首问负责制”和未保护患者隐私或推诿病人等，均按情节轻重给予相应量化记分。每记1分扣除一定的绩效工资；全年累计记分6分以上者，取消其年终个人先进评比，甚至给予缓聘处理。
拓展服务内容 组建志愿者团队和成立后勤服务中心，为有需求患者提供导诊、陪护、代办出入院手续，陪同检查和免费接送等服务。在衢州市老年大学和3家企业设置医务室，为患者就医提供方便。开辟急诊抢救“绿色通道”。实施医疗后续服务，对出院病人电话回访率达100%；每天对门诊病人均通过短信联系，收集对医院医疗服务的评价。
77岁的高血压患者毛根土，在该院住院治疗，血压稳定后出院，却未能按医嘱定期测量血压和规范服药。医院电话回访，患者自称头晕较重，于是动员其立即来院检查，当时血压高达200/110mmHg，经治疗1周后，患者康复出院。从此，医院医务人员当上了毛根土的“家庭责任医生”，经常为患者免费测量血压，并督导服药，还定期上门送医送药，终于使毛根土的血压稳定下来。对患者的追踪管理和延续服务，沟通了医患，保障了疗效，增加了情感，提升了形象，在当地患者和广大群众中形成了口碑。
